8 / 44
6
КАЖДЫЙ ЗВОНОК ДОЛЖЕН БЫТЬ
РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ
C 2015 года Компания ТБМ начала переход на телефонную связь через интернет-
протоколы (IP). IP телефония – это технология, которая соединяет свойства обычного
телефона и сети Интернет. Это позволяет гораздо шире использовать возможности
телефонной связи и становиться ближе к Клиенту.
На вопросы «Планеты ТБМ» о возможностях IP-телефонии ответил Сергей Кузин,
менеджер по автоматизации бизнес-процессов.
ДОСТИЖЕНИЯ ТБМ
Сергей, почему возникла необ-
ходимость внедрения IP-телефо-
нии? Чем не устраивала аналого-
вая связь, которую использовали
в Компании долгие годы?
- У IP-телефонии множество преи-
муществ по сравнению с аналоговой
связью, например, удобная и рас-
ширенная статистика по звонкам.
В любой момент времени можно
понимать состояние связи: как тех-
ническое, так и процессное, то есть
смотреть за поведением Клиентов,
когда они обращаются в нашу Ком-
панию по телефону. IP-телефония,
это современная связь, с которой
очень удобно работать с точки зре-
ния технической поддержки. Напри-
мер, если мы понимаем, что более
эффективно, чтобы звонок поступал
не последовательно по цепочке ме-
неджеров, а сразу на все свободные
номера, то мы можем оперативно
провести соответствующие настрой-
ки. Причем настройки могут быть
различны для разных филиалов.
Также существует возможность
организации
интеллектуального
распределения входящих вызовов.
Например, если на прошлой неделе
в группе менеджеров интернет-ма-
газина один из пользователей реже
отвечал на звонки, то система может
сама проанализировать ситуацию
и сбалансировать нагрузку таким об-
разом, чтобы посылать наибольшее
количество звонков на этот номер.
Какие изменения в настройках те-
лефонии Компании были прове-
дены?
- Первый дивизион, который начал
использовать IP-телефонию в сво-
ей работе был «ТБМ-Москва». Для
начала мы определили количество
номеров, по которым можно было
позвонить в филиал. Таких номеров
было порядка восьми: отдельный
телефонный номер в каждом про-
дуктовом департаменте, плюс интер-
нет-магазин и филиал в Климовске.
При этом на каждом телефонном
номере стояло свое голосовое при-
ветствие разной длительности. Ста-
тистика показала, что большая часть
Клиентов бросала трубки именно
на голосовом приветствии, не до-
слушав весь речевой набор. В итоге
голосовое приветствие сократили
до нескольких секунд и ставили толь-
ко 2 входящих номера - для филиала
и интернет-магазина.
Также, до того как отрегулирова-
ли маршрутизацию звонков, звонок
чаще всего поступал на менеджеров
информационной службы Татьяну
Тулякову и Викторию Касаткину, ко-
торые принимали около 300 звонков
в день каждая, а это очень высокая
загрузка. Причем, когда они перево-
дили звонок, то Клиент не обязатель-
но попадал на своего менеджера,
поскольку у того могла быть заня-
та линия или он мог отсутствовать
на месте. Из-за этого были колос-
сальные потери, порядка 2500 звон-
ков в неделю.
Для того, чтобы минимизировать
количество пропущенных звонков,
функции телефонии были интегри-
Это интересно
Впервые, возможность передачи аналоговой голосовой информа-
ции в режиме реального времени с использованием компьютерной
сети, основанной на коммутации пакетов, продемонстрирована
в 1993 году, а в 1995 – впервые состоялась передача голосовой
информации через IP-сеть. Представленная технология получила
название VoIP (Voice over Internet Protocol). Однако, в 90-е годы,
в силу объективных причин, обусловленных техническими возмож-
ностями и отсутствием каких-либо стандартов, технология VoIP
широкого распространения не получила.