6 / 44
4
ТЕМА НОМЕРА
НАША ЦЕЛЬ – ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Весной 2015 года Компания ТБМ начала внедрять CRM-систему для работы
с Клиентами.
Мы попросили Мурата Шакирова, первого заместителя генерального
директора, рассказать о том, почему Компания ТБМ приняла решение
о переходе к работе с использованием CRM и каких результатов
планируется достичь в ближайшей перспективе.
Мурат Сабирович, почему Компа-
ния решила внедрять CRM-систе-
му?
Потребность в CRM–системе воз-
никла в ТБМ еще много лет назад,
когда мы поняли, что развитие соб-
ственного продукта - «КИС-Инте-
гратора» - не позволяет обеспечить
качественное взаимодействие с Кли-
ентами.
Мы долго выбирали из разных
представленных на рынке систем,
в итоге была выбрана CRM–систе-
ма на базе популярной платформы
«1С». Внедрение мы начали с Мо-
сковского дивизиона, как самого
подготовленного. Предварительно
были проведены работы по подклю-
чению IP-телефонии, так как без нее
эффективность CRM-системы суще-
ственно падает.
Сейчас IP-телефония внедрена
практически во всех филиалах Ком-
пании ТБМ. Сочетание IP-телефонии
и CRM дает нужный нам эффект, так
как связь с Клиентами ведется в ос-
новном через телефонные перегово-
ры. Поэтому очень важно управлять
этим потоком информации, как в ин-
тересах наших Клиентов, так и в ин-
тересах нашей Компании.
CRM-система позволяет грамотно
планировать работу всего нашего
торгового персонала, особенно тех,
кто находится на передовой – выезд-
ных и офис-менеджеров и позволяет
облегчить взаимодействие всей ко-
манды в целом.
Что дает внедрение CRM – систе-
мы нашим Клиентам?
- На текущий момент пока сложно
говорить о повсеместном успехе,
но в двух дивизионах - в «ТБМ-Мо-
сква» и «ТБМ-Юг» - обслуживание
Клиентов однозначно улучшилось.
Благодаря внедрению CRM–си-
стемы и ее синхронизации с IP-те-
лефонией нам удалось значительно
сократить количество пропущенных
звонков и повысить качество пере-
говоров. При поступлении звонка
на рабочий экран менеджера авто-
матически выводится информация
об имени Клиента, из какой ком-
пании он звонит и история нашего
взаимодействия, что существенно
облегчает контакт, особенно, ког-
да происходит смена менеджеров и
новые специалисты не всегда знают
о прежних взаимоотношениях между
нашими компаниями.
Мы стали отвечать на телефон-
ные звонки быстрее, стали своев-
ременно перезванивать, так как
CRM-система помогает менедже-
ру, информируя его о пропущенном
звонке.
И, безусловно, возросла ответ-
ственность за те обещания, которые
мы даем: все фиксируется в системе
и система теперь сама отслеживает
и напоминает менеджеру о задачах,
которые необходимо выполнить.
Руководителям наших подразделе-
ний удобнее стало оценивать эффек-
тивность работы менеджеров и рас-
пределять нагрузку между ними.
Все это работает на достижение
нашей стратегической цели – стать
лучшим поставщиком для наших
Клиентов.
РУКОВОДИТЕЛЯМ НАШИХ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ УДОБНЕЕ СТАЛО
ОЦЕНИВАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ
МЕНЕДЖЕРОВ И РАСПРЕДЕЛЯТЬ
НАГРУЗКУ МЕЖДУ НИМИ