7 / 44
5
На правах рекламы
В компании ТБМ около 60 филиа-
лов и все они очень разные: в од-
них работает более 50 сотруд-
ников, а в некоторых менее 10
человек. Нужно ли распростра-
нять единую систему на всех?
Может быть, небольшие филиа-
лы могут обойтись без нововве-
дений, не тратя время на запол-
нение карточек встреч или иных
форм в CRM–системе?
- Это вопрос из того же разря-
да, как, например: нужно ли во всех
филиалах иметь бухгалтерский или
управленческий учет? Есть опреде-
ленные стандарты ведения бизнеса
и если мы работаем в одной Компа-
нии, то мы должны их соблюдать вез-
де.
Можно было бы подумать, что в не-
которых филиалах с Клиентами сло-
жились почти семейные отношения
и CRM-систему использовать со-
всем не обязательно.
Однако, я не могу с этим согласить-
ся, так как стандарт обслуживания
Клиентов должен быть единым и учет
должен быть единым, и мы будем
внедрять CRM во всех филиалах, как
в крупных, так и в самых маленьких.
Каких результатов вы ожидаете
в ближайшей перспективе от вне-
дрения CRM во всех подразделе-
ниях Компании ТБМ?
- Мы ожидаем стандартизации
основных процессов, повышения
производительности и качествен-
ного улучшения нашей работы. Это
взаимосвязанные вещи. Мы хотим
быть самой клиентоориентирован-
ной Компанией в отрасли, чтобы
оставаться лучшим поставщиком
для наших Клиентов и лучшим рабо-
тодателем для наших Сотрудников.
Ведь CRM-система облегчает рабо-
ту наших сотрудников: менеджеру
не нужно использовать кучу разных
справочников, запоминать нужную
информацию и, в случае конфликт-
ных ситуаций, доказывать, кто прав,
а кто нет, так как CRM + IP-телефония
помогают быстро разобраться в по-
добных проблемах.
Нам
нужно
совершенствовать
процессы, поэтому следующим ша-
гом будет дальнейшая интеграция
CRM с нашей ERP–системой, с на-
шими сайтами, мобильной верси-
ей ТБМ-Онлайн. Все, что касается
Клиентов и работы с ними, первич-
но должно быть размещено в CRM,
а остальные системы должны брать
оттуда информацию для дальнейше-
го анализа.
Не видите ли вы рисков в том, что
все данные о Клиентах будут хра-
ниться в одной базе? Вдруг что-то
случится с этой информацией?
- Если мыслить такими категория-
ми, то лучше сразу уходить из бизне-
са. Можно, конечно, закрыться на за-
мок, никого близко не подпускать,
поставить пароли на каждую стра-
ницу, но тогда мы просто не сможем
работать.
Наоборот, для большей надеж-
ности мы будем переносить дан-
ные в Data–центры, которые будут
надежно
хранить
информацию.
Но даже в том случае если злоумыш-
ленник получит доступ к этой инфор-
мации, то я абсолютно уверен, что
это ему ничего не даст, так как мож-
но украсть информацию, но нельзя
украсть отношения. Можно получить
доступ к данным, но повторить опыт
невозможно.
Компания должна иметь стратегию
развития, ориентированную на дол-
госрочные и взаимовыгодные отно-
шения с Клиентами. Только так можно
конкурировать на рынке, строя биз-
нес на доверии и взаимопонимании.
Беседовала:
Маргарита Перфильева
ДАЖЕ В ТОМ
СЛУЧАЕ ЕСЛИ
ЗЛОУМЫШЛЕННИК
ПОЛУЧИТ
ДОСТУП К ЭТОЙ
ИНФОРМАЦИИ,
ТО Я АБСОЛЮТНО
УВЕРЕН, ЧТО
ЭТО ЕМУ НИЧЕГО
НЕ ДАСТ, ТАК КАК
МОЖНО УКРАСТЬ
ИНФОРМАЦИЮ,
НО НЕЛЬЗЯ
УКРАСТЬ
ОТНОШЕНИЯ
Мурат Шакиров, первый заместитель генерального директора