Планета_ТБМ_март

но влияет на отношения Клиентов

к Компании ТБМ, тем более, учиты-

вая размеры Компании и количество

Клиентов, которых мы обслуживаем.

Также, как у руководителей, так и у

самих менеджеров, есть возмож-

ность выгружать статистику по звон-

кам. В режиме реального времени

можно посмотреть статистику за

сутки: от кого были звонки, от кого

пропущены, сколько общались по те-

лефону и прочее. Интеграция теле-

фонии с CRM-системой позволяет

перезванивать Клиентам сразу из

CRM по двойному щелчку: 2 раза

щелкаешь мышкой по номеру теле-

фона на экране, и идет набор номера

на телефонной станции.

Для руководителей есть возмож-

ность посмотреть количество и ка-

чество звонков, оценить причины

пропущенных звонков, помочь в ре-

шении конфликтных ситуаций, вне

зависимости от времени, когда был

совершен звонок и состоялся раз-

говор. Это очень полезно, тем более

для новых менеджеров, которые мо-

гут быть не в курсе всех тонкостей

взаимоотношений с Клиентом.

Кто принимает решение о том, как

нужно настраивать систему теле-

фонии в филиалах, ведь они все

разные? Или мы делаем одинако-

вые настройки для всех?

- Обычно я даю рекомендации

по настройке системы, основываясь

на опыте дивизиона «ТБМ-Москва».

Филиалы же месяц-два тестируют

работу системы с такими настрой-

ками и потом дают обратную связь:

Это интересно

Для корпоративных клиентов, помимо существенного снижения

расходов на использование услуг связи, не менее важным преи-

муществом VoIP является возможность создания территориаль-

но-распределенных центров приема и обработки звонков, а также

возможность обеспечения удаленных филиалов дешевой, а иногда

и бесплатной, связью с головным офисом компании и между со-

бой. С помощью VoIP, может быть организована внутрикорпоратив-

ная телефонная сеть, построенная с использованием существую-

щей инфраструктуры локально-вычислительной сети.

что бы они хотели изменить для бо-

лее эффективной работы. Тут многое

зависит от количества сотрудников

в филиале, от количества Клиентов

и входящего траффика.

Например, в «ТБМ-Москва», если

менеджер не может подойти к теле-

фону - звонок от его Клиента остает-

ся только на его станции и не перехо-

дит к другим менеджерам. Во многих

филиалах после трех гудков звонок

уходит в очередь другим специа-

листам, секретарю или даже руко-

водителю филиала. При этом есть

возможность настраивать поста-

новку задач по пропущенным звон-

кам по той схеме, которая наиболее

удобна в конкретном подразделении.

В маленьких филиалах, где не-

большой поток звонков, Клиен-

ты часто звонят менеджерам

на мобильный, если не могут до-

звониться по стационарному те-

лефону. Зачем было тратиться

на IP-телефонию во всех фили-

алах, если можно было просто

раздать менеджерам мобильные

телефоны?

- Раздавая мобильные, мы теря-

ем контроль. Потому что получать

статистику по звонкам на мобиль-

ные телефоны, гораздо сложнее,

чем получать статистику по звонкам

на IP-телефоны. Вся информация

о звонках на мобильные телефоны

хранится на серверах операторов, и,

чтобы получить расшифровку, нужно

делать запрос, ждать ответа на этот

запрос и прочее. И мы бы не смог-

ли понимать: реально ли до нас до-

званиваются наши Клиенты? В ка-

кое время они звонят? Поскольку

мобильный телефон можно в любое

время включить и выключить, у него

может сесть батарейка, сеть может

стать недоступной и прочее. Толь-

ко точечная проверка позволяет нам

понять отвечает ли в рабочее время

офис-менеджер на звонки или нет.

Одно время была такая ситуация,

когда после внедрения IP-телефо-

нии, менеджеры продолжали поль-

зоваться мобильными телефонами,

объясняя, что на стационарный теле-

фон Клиенты не дозваниваются; что

Клиенты привыкли звонить на опре-

деленный номер; что они более до-

ступны для Клиентов именно по мо-

бильному телефону. Такое неприятие

IP-телефонии послужило для нас

мотивацией, чтобы сделать этот вид

связи максимально удобным и опе-

ративным. И нам это удалось.

Как повлияло на работу сотрудни-

ков Компании изменение настро-

ек телефонии? Как они восприня-

ли эти изменения?

- Любое изменение воспринима-

ется сначала с эмоциональной точки

зрения, а уже потом с рациональной.

Поэтому многие менеджеры вос-

приняли изменения в организации

системы телефонии в штыки, так как

сразу усилился контроль со стороны