5
Òåìà íîìåðà
Íà ïðàâàõ ðåêëàìû
Ïðè 6 ñèãìàõ ìû èìååì 3,4 îøèá-
êè íà îäèí ìèëëèîí åäèíèö âûïó-
ùåííîé ïðîäóêöèè. Ýòî î÷åíü âûñî-
êèé óðîâåíü êà÷åñòâà, õàðàêòåðíûé
äëÿ ìíîãèõ íàøèõ ïîñòàâùèêîâ. Ìû
èçìåðÿåì êà÷åñòâî ïðîäóêöèè íà-
øèõ ïîñòàâùèêîâ è íàøåé ëîãèñòè-
êè, èñõîäÿ èç ðåêëàìàöèé Êëèåíòîâ
è íàøèõ âíóòðåííèõ ðåêëàìàöèé,
âîçíèêàþùèõ ïðè ïðèåìêå, âûäà÷å
èëè èíâåíòàðèçàöèè òîâàðà. Ïîäîá-
íûå èçìåðåíèÿ è ïîäâåäåíèå èòî-
ãîâ ìû ïðîèçâîäèì åæåêâàðòàëüíî.
Ïîëüçóÿñü ñëó÷àåì, ñêàæó, ÷òî èìåí-
íî ïîýòîìó äëÿ íàñ î÷åíü âàæíî, ÷òî-
áû âñå íàøè Êëèåíòû ðåãèñòðèðîâà-
ëè âñå ðåêëàìàöèè, à íå ïðîùàëè èõ
íàì è íàøèì ïîñòàâùèêàì êàê, íà-
ïðèìåð, äåëàåòñÿ íàøèìè Êëèåíòà-
ìè â Ìàõà÷êàëå. Èíà÷å ìû íå áóäåì
çíàòü èñòèííóþ êàðòèíó è íå ñìîæåì
ñîâåðøåíñòâîâàòü íàøè ïðîöåññû.
Èç 427 íàøèõ ïîñòàâùèêîâ ïî
èòîãàì 2014 ãîäà 238 èìåëè îöåí-
êó 6 ñèãì, 53 èìåëè îöåíêó 5 ñèãì è
121 èìåëè îöåíêó 4 ñèãìû. Êà÷åñòâî
ìåíüøå 4 ñèãì ñ÷èòàåòñÿ íåóäîâ-
ëåòâîðèòåëüíûì, è ìû ïðåêðàùàåì
ñîòðóäíè÷åñòâî ñ òåìè ïîñòàâùè-
êàìè, êîòîðûå äâà êâàðòàëà ïîäðÿä
äàþò ïîêàçàòåëè ïî êà÷åñòâó ìåíü-
øå 4 ñèãì. Òàêèõ ïîñòàâùèêîâ â 2014
ãîäó áûëî 15. ×òî êàñàåòñÿ êà÷åñòâà
ðàáîòû íàøåé ëîãèñòèêè, òî îíî ñî-
ñòàâèëî 4,6 ñèãìû, ÷òî ñîîòâåòñòâó-
åò 1 îøèáêå íà 1000 ïîçèöèé. È õîòÿ
ýòî â öåëîì î÷åíü õîðîøèé ðåçóëü-
òàò äëÿ íàøåé îòðàñëè, íàì åùå åñòü
êóäà ðàñòè è ê ÷åìó ñòðåìèòüñÿ òåì
áîëåå, ÷òî åùå íå íà âñåõ íàøèõ ôè-
ëèàëàõ ïîêàçàòåëü òàê âûñîê.
Óæå íåñêîëüêî ëåò â êîìïàíèè
ÒÁÌ åñòü ïðàêòèêà îáðàáîòêè ðå-
êëàìàöèé íà äîâåðèè ê Êëèåíòó.
×òî ýòî òàêîå?
Íàøà ïðåäûäóùàÿ ïðàêòèêà óäîâ-
ëåòâîðåíèÿ ðåêëàìàöèé òîëüêî ïî-
ñëå èõ 100% ïðîâåðêè ïîêàçàëà, ÷òî
â áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ ðåêëàìàöèè
Êëèåíòîâ ïîäòâåðæäàþòñÿ è Êëèåíò,
êàê ýòî ïðèíÿòî ãîâîðèòü, ïðàâ. Äà,
ïðè ýòîì åñòü áîëåå 20 ïðîöåíòîâ
ñëó÷àåâ, êîãäà Êëèåíò îøèáàåòñÿ,
íå íàõîäÿ òîâàð, êîòîðûé íà ñàìîì
äåëå áûë ïîñòàâëåí, èëè íåâåðíî
èäåíòèôèöèðóÿ ïîñòàâëåííûé òî-
âàð. Âñÿêîå áûâàåò. Ïðîàíàëèçèðî-
âàâ ñèòóàöèþ è ïîñìîòðåâ, ñêîëüêî
âðåìåíè è òðóäîçàòðàò óõîäèò íà
ïðîâåðêó ðåêëàìàöèé è êàê îò ýòîãî
ñòðàäàþò íàøè Êëèåíòû, ìû ïîíÿ-
ëè, ÷òî çà÷àñòóþ íàì ñàìèì âûãîä-
íî ñðàçó ñîãëàñèòüñÿ ñ Êëèåíòîì è
äîïîñòàâèòü íåäîñòàþùèé èëè çà-
ìåíèòü íåêà÷åñòâåííûé ïî ìíåíèþ
Êëèåíòà òîâàð, è ëèøü ïîòîì ðàçáè-
ðàòüñÿ ñ ðåêëàìàöèåé. Åñëè Êëèåíò
îòâåòñòâåíåí è åãî ðåêëàìàöèè â
ðåçóëüòàòå ïîñëåäóþùèõ ïðîâåðîê
ïîäòâåðæäàþòñÿ, îí ïðîäîëæàåò è
äàëüøå ïîëüçîâàòüñÿ íàøèì äîâå-
ðèåì. Åñëè ðåêëàìàöèè Êëèåíòà â
ðåçóëüòàòå ïðîâåðîê ðåãóëÿðíî íå
ïîäòâåðæäàþòñÿ, òî îíè óäîâëåòâî-
ðÿþòñÿ òîëüêî ïîñëå ïîëíûõ ïðîâå-
ðîê. Óòðà÷åííîå äîâåðèå ìîæåò áûòü
âîññòàíîâëåíî, åñëè ðåêëàìàöèè
ñòàíóò ðåãóëÿðíî ïîäòâåðæäàòüñÿ â
ðåçóëüòàòå ïðîâåðîê.
Óñòàíîâëåííûé â ÒÁÌ ñòàíäàðò
òðåáóåò îòâåòèòü Êëèåíòó íà åãî
ðåêëàìàöèþ â òå÷åíèå 1 ÷àñà ñ ìî-
ìåíòà å¸ ðåãèñòðàöèè â ñèñòåìå
«ÒÁÌ-Îíëàéí» è îðãàíèçîâàòü äî-
ïîñòàâêó òîâàðà â òå÷åíèå ñóòîê â
ïðåäåëàõ ãîðîäà èëè ñî ñëåäóþùåé
äîñòàâêîé, åñëè Êëèåíò èíîãîðîä-
íèé. Ãëàâíîå óñëîâèå ðàáîòû ñòàí-
äàðòà – ýòî îáÿçàòåëüíàÿ ðåãèñòðà-
öèÿ ðåêëàìàöèè â ýëåêòðîííîì âèäå
â «ÒÁÌ-Îíëàéí», ëèáî â èíîì âèäå,
åñëè Êëèåíò ïî êàêîé-ëèáî ïðè÷è-
íå ïîêà åùå íå ïîëüçóåòñÿ ÒÁÌ-Îí-
ëàéí. Ñèñòåìà ÒÁÌ-Îíëàéí óäîáíà
òàêæå òåì, ÷òî ïîçâîëÿåò îòñëåæè-
âàòü àêòóàëüíûé ñòàòóñ ëþáîé ðåêëà-
ìàöèè âïëîòü äî åå çàêðûòèÿ.
 ÷åì óíèêàëüíîñòü ñïåöèàëü-
íîãî ïðîãðàììíîãî îáåñïå÷åíèÿ,
êîòîðîå Êîìïàíèÿ ÒÁÌ ïðåäëàãà-
åò ñâîèì Êëèåíòàì?
Ãëàâíîé ñåðâèñíîé ïðîãðàììîé,
êîòîðóþ ìû ïðåäëàãàåì íàøèì Êëè-
åíòàì, ÿâëÿåòñÿ ñèñòåìà ýëåêòðîí-
íîé òîðãîâëè «ÒÁÌ-Îíëàéí». Îñíîâ-
íàÿ öåëü, êîòîðóþ ìû ïðåñëåäîâàëè,
èíâåñòèðóÿ â ýòîò ñåðâèñíûé ïðî-
äóêò – ýòî ýêîíîìèÿ âðåìåíè íàøèõ
Êëèåíòîâ è íàøèõ ñîòðóäíèêîâ íà
êàæäîäíåâíûõ ðóòèííûõ çàäà÷àõ, êî-
òîðûå, íå òðåáóþò ëè÷íîãî îáùå-
íèÿ. Ñýêîíîìëåííîå âðåìÿ ìîæíî
ïðîäóêòèâíåå ïîòðàòèòü íà ðåøåíèå
òåõ çàäà÷, êîòîðûå âñå æå òðåáóþò
æèâîãî îáùåíèÿ. Äëÿ ïðèìåðà: â
2014 ãîäó ñðåäíåå âðåìÿ âûñòàâ-
ëåíèÿ ñ÷åòà ñèñòåìîé ñîñòàâèëî 75
ñåêóíä. Òî åñòü Êëèåíò ÒÁÌ, óâèäåâ
â «ÒÁÌ-Îíëàéí» àêòóàëüíóþ èíôîð-
ìàöèþ î òîâàðå è åãî íàëè÷èè, äåëàë
ýëåêòðîííûé çàêàç è ÷åðåç ïîëòîðû
ìèíóòû ïîëó÷àë ñôîðìèðîâàííûé
ñ÷åò íà îïëàòó.
Ñóäÿ ïî òîìó, ÷òî äîëÿ ïðîäàæ â
öåëîì ïî Êîìïàíèè ÷åðåç «ÒÁÌ-Îí-
ëàéí» – ñîñòàâëÿåò 75%, ýòîò ñåðâèñ
âîñòðåáîâàí è ðåàëüíî ïîìîãàåò íà-
øèì Êëèåíòàì áûòü ýôôåêòèâíåå.
Ñåé÷àñ ìû ðàáîòàåì íàä íîâîé
âåðñèåé «ÒÁÌ-Îíëàéí» è óæå âûëî-
æèëè åå â êà÷åñòâå îñíîâíîé, îñòà-
âèâ ïîêà â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè è
ñòàðóþ âåðñèþ. Â íîâîé âåðñèè ìû
ïåðåðàáîòàëè êàòàëîã òîâàðîâ, ñäå-
ëàâ åãî áîëåå óäîáíûì äëÿ Êëèåíòîâ,
èçìåíèëè äèçàéí, óïðîñòèëè íåêîòî-
ðûå ñåðâèñû. Â áëèæàéøåå âðåìÿ â
äîáàâîê ê ñóùåñòâóþùåìó ñåðâèñó
ïîäáîðà ôóðíèòóðû (Íàâèãàòîð ÒÁÌ)
ïëàíèðóåì ðàçìåñòèòü ôèëüòðû äëÿ
óäîáñòâà ïîèñêà òîâàðîâ. Ñ ìîìåíòà
çàïóñêà íîâîé âåðñèè ìû ñ áëàãîäàð-
íîñòüþ ïðèíèìàåì âñå êðèòè÷åñêèå
çàìå÷àíèÿ íàøèõ Êëèåíòîâ è áû-
ñòðî èñïðàâëÿåì âñå îáíàðóæåííûå
îøèáêè è íåóäîáñòâà. Êàê òîëüêî
ìû ïîéìåì, ÷òî ïîòîê çàìå÷àíèé ïî
íîâîé âåðñèè èññÿê, ìû îòêëþ÷èì
ñòàðóþ âåðñèþ, ïîñêîëüêó ïîääåð-
æèâàòü äâå âåðñèè îäíîâðåìåííî –
äîâîëüíî òðóäîåìêî.
Ðàçóìååòñÿ, â ñåðâèñíîì ïàêå-
òå ÒÁÌ åñòü è äðóãèå ïðîãðàììû,
è ñàéòû, êîòîðûå îáëåã÷àþò æèçíü
íàøèì Êëèåíòàì, íî î íèõ â ñëåäóþ-
ùèé ðàç. Ñêàæó ëèøü î òîì, ÷òî ìû
íà÷àëè íà îäíîãî èç íàøèõ äèâèçèî-
íîâ ÒÁÌ âíåäðÿòü ÑRM-ñèñòåìó, êî-
òîðàÿ äîëæíà ïîäíÿòü íà åùå áîëåå
âûñîêèé óðîâåíü îáñëóæèâàíèå íà-
øèõ Êëèåíòîâ.
 Êîìïàíèè ÒÁÌ åñòü ìîùíàÿ
âûåçäíàÿ ñëóæáà. Ïîðÿäêà 350
÷åëîâåê âî âñåõ ðåãèîíàõ Ðîññèè
è ñòðàíàõ ÑÍÃ îáñëóæèâàþò Êëè-
åíòîâ íà âûåçäå. Ïîíÿòíî, ÷òî â
1995 ãîäó, êîãäà ñîçäàâàëàñü ýòà
ñëóæáà, óðîâåíü êîììóíèêàöèè ñ
Êëèåíòàìè áûë äîâîëüíî íèçêèì,
è íàëè÷èå âûåçäíûõ ìåíåäæåðîâ
áûëî îäíèì èç ãëàâíûõ óñëîâèé
óñïåõà. Ñåé÷àñ åñòü èíòåðíåò,
ìîáèëüíûå òåëåôîíû, ñêàéï è
ïðî÷èå ñðåäñòâà êîììóíèêàöèè
è ïðàêòè÷åñêè âñå âîïðîñû ìîæ-
íî ðåøàòü óäàëåííî. Ïî÷åìó ÒÁÌ
ïðîäîëæàåò ïðåäîñòàâëÿòü ñâîèì
Êëèåíòàì ïîäîáíûé âèä ñåðâèñà?
Ýòîò âèä ñåðâèñà äåéñòâèòåëüíî
ïðåòåðïåë çà âñå ãîäû ñâîåãî ñóùå-
ñòâîâàíèÿ ìíîãî èçìåíåíèé. Ðàíü-
øå, êîãäà â Ðîññèè íå áûëî ïðåäñòà-
âèòåëüñòâ êîìïàíèé ïîñòàâùèêîâ è
ýòó ðîëü âûïîëíÿëà Êîìïàíèÿ ÒÁÌ.
Ãëàâíîé çàäà÷åé ýòèõ ñîòðóäíèêîâ
áûëî èíôîðìèðîâàíèå ïîòåíöèàëü-
íûõ Êëèåíòîâ î íàøåé ïðîäóêöèè,
ïðîâåäåíèå îáó÷åíèÿ, øåôìîíòà-
æåé è ïðåäîñòàâëåíèå êîììåð÷å-
ñêèõ ïðåäëîæåíèé.
Ñåé÷àñ ïðàêòè÷åñêè âñå êðóïíûå
ïîñòàâùèêè èìåþò ñâîè ïðåäñòàâè-
òåëüñòâà è ðåãóëÿðíî ïîñåùàþò ñâî-
èõ Êëèåíòîâ. Ôóíêöèÿ ïðîäâèæåíèÿ,
îáó÷åíèÿ, øåôìîíòàæà óæå íå ñòîëü
àêòóàëüíà, õîòÿ â íåáîëüøèõ ãîðîäàõ
äî ñèõ ïîð âîñòðåáîâàíà.
