41
На правах рекламы
Более того, через поведение и об-
щение сотрудников транслируются
ценности Компании ТБМ, главная из
которых: «Мы работаем для Клиента».
В рамках своей основополагаю-
щей цели и ценностной ориентации
на Клиента Компания ТБМ ежегодно
проводит исследование «Тайный по-
купатель», направленное на оценку
качества обслуживания Клиентов
и позволяющее проверить уровень
клиентоориентированности сотруд-
ников ТБМ и соблюдение ими стан-
дартов
обслуживания,
принятых
в Компании.
Исследование было проведено во
всех филиалах ТБМ, оценке подвер-
глись как персональная, так и проце-
дурная стороны качественного об-
служивания.
Персональная сторона качествен-
ного обслуживания в большей сте-
пени зависит от личности продавца,
от его настроя и умения грамотно
выстроить процесс коммуникации.
Только от него зависит, сумеет ли он
уважительно относиться к Клиенту,
внимательно слушать его, оказывать
знаки внимания, подчеркивать зна-
чимость Клиента, помогать Клиенту,
быть тактичным и выдержанным, и во-
обще, стараться, чтобы Клиенту все
понравилось, и он остался доволен.
Аспекты работы филиалов
Критерии оценки
E-mail переписка с менеджером
Оперативность, вежливость, грамотность и полнота/
информативность ответа
Телефонные переговоры
с менеджером
Оперативность ответа, приветствие и выявление потребностей,
описание преимуществ ТБМ, приглашение в офис
Субъективное впечатление от звонка Грамотность и информативность ответа, квалификация
и заинтересованность менеджера
Внешняя среда
Чистота территории и наличие рекламы
Внутренняя среда
Обстановка в офисе, наличие корпоративных элементов, встреча Клиента
Внешний вид сотрудников
Соответствие внешнего вида правилам ТБМ
Встреча Клиента/
Установление контакта
Представление менеджера, уточнение данных
Выявление потребностей
Выявление потребностей, помощь в выборе
Презентация продукции и Компании Презентация продуктов, их преимуществ, достоинств Компании
и сервисов ТБМ.
Работа с возражениями
Реакция на возражение, аргументация
Завершение встречи
Достижение договоренности,
обмен контактами
Субъективное впечатление
от посещения офиса
Активность и заинтересованность менеджера, впечатление от офиса
и беседы
Процедурная сторона в большей
мере зависит от руководства органи-
зации, так как именно от него зави-
сит, как будет организован процесс
продажи и обслуживания. Например,
к процедурной стороне обслужива-
ния относится то, насколько удобно
осуществляется доставка или на-
сколько удобно расположен офис
продаж.
В результате исследования были
выявлены недочеты в аспектах, от-
носящихся к персональной стороне
обслуживания. Трудности заключа-
ется в том, что некоторые сотрудни-
ки не рассматривают качественное
обслуживание Клиентов как нечто
необходимое и, тем более, как мар-
кетинговую стратегию. Даже очень
высококвалифицированные специа-
листы зачастую недостаточно хоро-
шо обслуживают Клиентов, не пони-
мая, что сервис – это нечто большее,
чем продажа.
Важно понимать, что потребно-
сти Клиента не всегда заключаются
в целенаправленном приобретении
товара, что необычайно выгодно ор-
ганизациям с высоким уровнем об-
служивания, так как именно сервис
заставляет Клиента возвращаться
вновь и вновь к конкретному про-
давцу.
В первую очередь Клиенты нужда-
ются в уважении, ощущении ком-
форта, они хотят чувствовать свою
значимость для организации, в ко-
торую обратились. Выразить это
можно благодаря внимательному от-
ношению к мнению, выбору и поже-
ланиям Клиента.
Если у сотрудников сформировано
понимание того, что качеству обслу-
живания нужно уделять не меньше
внимания, чем процессу продажи,
то Компания на верном пути к созда-
нию устойчивого конкурентного пре-
имущества и доминирования на рын-
ке.
На основе показателей за 2014
и 2015 годы следует отметить фили-
алы, продемонстрировавшие высо-
кие баллы второй год подряд, и фи-
лиалы, показавшие значительный
рост показателей:
• Пятигорск
• Махачкала
• Мурманск
• Омск
• Астрахань
• Иркутск
• Самара
Проверка методом «Тайный поку-
патель» дает Компании шанс понять
направление, в котором следует со-
