 |
В компании ТБМ с 1 октября 2010 года вступают в действие новые правила по работе с рекламациями, направленные на улучшение сервиса для клиентов ТБМ в части ускорения решения вопросов по замене, допоставке и возврату товара.
ПАМЯТКА ДЛЯ КЛИЕНТОВ ПО ОФОРМЛЕНИЮ РЕКЛАМАЦИЙ
Рекламация – документально оформленная претензия или претензия, оформленная через систему электронной торговли ТБМ-Online, предъявляемая клиентом к ТБМ в связи с несоответствием качества или количества поставляемого товара условиям договора.
Брак – товар, имеющий нарушение потребительских качеств, в результате которых он не может быть использован по своему назначению.
Возврат – клиент имеет право вернуть кондиционный товар в течение 14 календарных дней с момента его получения от поставщика (ТБМ). (Приложение №2)
1. Все претензии по качеству (брак), количеству (недостача, излишек, некомплект), а также пожелания по Возврату товара должны оформляться через Рекламацию.
2. Рекламации принимаются в сроки указанные в договоре поставки.
3. Особенности работы с рекламациями определяются способом доставки:
• в случае «доставки ТБМ» – рассматривается все заявленные Рекламации;
• в случае «самовывоза» - рассматриваются только Рекламации, связанные с браком производителя.
4. Рекламации по товару, приобретенному через систему электронной торговли ТБМ-Online, оформляются клиентами через систему ТБМ-Online (инструкция – приложение №3).
5. Клиент заполняет форму рекламации на странице ТБМ-Online с указанием вида рекламации:
• рекламация по количеству;
• рекламации по качеству.
По каждому виду рекламации клиент заполняет поле «Комментарии» в соответствии с рекомендациями ТБМ.
6. В случае оформления Рекламаций на бумажном носителе клиент составляет рекламацию на бланке Компании ТБМ (Приложение 1) и направляет ее курирующему клиента офис-менеджеру (по электронной почте, факсу или в оригинале). Офис-менеджер обязан проверить корректность заполнения рекламации от клиента. При отсутствии необходимой информации офис-менеджер запрашивает ее у клиента.
7. Офис-менеджер принимает решение по рекламации и информирует клиента о принятом решении в течение 3-х часов с момента ее поступления из системы электронной торговли ТБМ-Online или с момента получения рекламации от клиента на бумажном носителе:
• в случае рекламации в ТБМ-Online: через систему ТБМ-Online;
• в случае рекламации, предоставленной не через ТБМ-Online: по телефону или e-mail.
8. Офис-менеджер принимает решение в зависимости от причины рекламации и способа доставки:
• допоставить в случае заявленной недостачи. Доставка товара клиенту по рекламации осуществляется ближайшей доставкой. После получения товара по рекламации клиент должен отметить данный факт в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю, осуществляющему доставку;
• вернуть – в случае заявленного излишка. Клиент возвращает лишний товар водителю, осуществляющему доставку товара, отмечая в копии Карточки рекламации факт возврата (с указанием ФИО и даты возврата по рекламации).
9. В случае самовозврата (при самовывозе) клиент отмечает в Карточке рекламации факт замены товара (с указанием ФИО и даты замены).
10. После получения товара по рекламации клиент должен вернуть бракованный товар водителю, отметить факт возврата и получения замены бракованного товара в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю.
11. В случае отсутствия товара на складе филиала в момент поступления рекламации от клиента офис-менеджер принимает решение:
• о возврате денежных средств клиенту с оформлением возвратной накладной;
• о замене другим артикулом и допоставке.
12. Если рекламация клиента не подтверждается, то после второго случая не подтверждения срок рассмотрения рекламации (а также срок уведомления Клиента о решении по рекламации) увеличивается до трех рабочих дней, и решение по рекламации принимается только после проверки на складе ТБМ.
13. Офис-менеджер информирует клиента в случае не подтверждения рекламации на складе ТБМ в течение трех рабочих дней.
14. В случае возврата товара, который был куплен не в ТБМ, клиенту оформляется отказ по рекламации.
15. В случае возврата товара, который был испорчен не в ТБМ, клиенту оформляется отказ по рекламации.
16. В случае отказа от товара, обнаружения несоответствия по количеству или брака в момент его получения клиент оформляет Рекламацию (Приложение 1) с указанием причины. Изменения в документы поставки (накладные, счета-фактуры) не вносятся. Рекламация составляется в присутствии водителя, осуществляющего доставку. Клиент передает рекламацию и товар (в случае отказа, излишка или брака) водителю.
Скачать памятку по оформлению рекламаций
Инструкция по приемке доставленного товара Покупателем
Правила оформления сопроводительных документов |
|
|
